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铁路行业客运部乘务员旅客运输服务手册

第1章旅客运输组织与安全管理

1.1旅客运输概况与作业流程

旅客运输概况：本手册适用于国铁集团管内主要干线客运列车，涵盖普速旅客列车（如2型、3型、19型等）及动车组列车（CRH、D字头），日均开行旅客列车超过300对，年旅客周转量突破1000亿吨。作业流程严格遵循“接发列车、旅客乘降、列车运行、旅客上下、列车到发、旅客乘降、列车回库”七大环节，实行“一站一策、一车一策”的动态组织模式。始发作业标准：列车到达始发站后，须由车站值班员确认《列车运行图》及《旅客列车编组顺序表》，检查车辆段检修履历，核对旅客乘降设备状态，确保无故障车辆混挂。

途中作业规范：列车运行至规定站间区间时，需定时报告调度所，途中停车时，乘务员须立即确认停车原因，按规定执行旅客上下车作业，严禁在运行中擅自停车。作业时间界定：旅客乘降作业必须在列车停稳且车门关闭后开始，严禁在列车运行中、列车启动前或车门开启时进行旅客上下。重点旅客服务：针对老幼病残孕及携带大件行李的旅客，乘务员须执行“三必查”（必查票证、必查身体、必查行李），并协助其使用无障碍设施。

应急处置响应：发现旅客携带违禁品或突发疾病时，须立即启动“绿通”或“急救”程序，通知车站值班员并安排专人护送，确保旅客安全。

1.2交接班制度与职责分工

交接班前准备：交班乘务员须提前1