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电信行业网络部网络工程师网络故障修复手册（执行版）

第1章故障应急处理流程与预案

1.1故障分级定义与响应时限

在故障应急处理流程中，故障分级是决定响应速度、资源投入及处置策略的核心依据，通常依据业务影响范围（如用户投诉量、停机时长）和故障严重程度（如核心网中断、边缘网拥塞）两个维度进行量化评估。针对“一级重大故障”，定义为导致全网核心业务中断或关键业务系统（如计费、核心路由）停摆，预计恢复时间（RTO）小于15分钟的情况，要求立即启动最高级别应急响应，总指挥由网络部总经理担任。

针对“二级重要故障”，定义为影响特定区域或特定业务类型的网络故障，如某省分公司宽带接入大面积阻塞或核心交换机CPU占用率持续超过80%，预计恢复时间（RTO）在30分钟至2小时之间。针对“三级一般故障”，定义为对单点业务或次要业务造成轻微影响，如部分宽带用户无法登录但核心业务正常，或单台核心机柜风扇故障，预计恢复时间（RTO）在1小时至4小时，由网络部网络工程师直接执行。针对“四级轻微故障”，定义为偶发性的网络波动或设备指示灯异常，不影响任何业务连续性，预计恢复时间（RTO）超过4小时，由网络工程师通过远程运维工具进行初步排查。

响应时限的设定遵循“分级响应、限时闭环”原则，一级故障需在5分钟内确认级别并启动预案，二级故障需在10分钟内完成初步评估