2025年铁路行业客运部客运员旅客服务管理手册.docxVIP

2025年铁路行业客运部客运员旅客服务管理手册

第1章旅客服务标准与行为规范

1.1铁路客运员职业形象管理

职业形象是旅客识别铁路服务的第一窗口，要求客运员着装统一、整洁，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴夸张饰品上岗。统一制服应以铁路部门最新发布的《客运员职业着装规范》为蓝本，确保肩章、领花、胸章等标识清晰且无污渍，袖口必须收进制服袖口内。

发型管理要求男士前发不盖耳、后不过肩，女士长发需盘入发髻并佩戴发网，严禁留长头发披肩或染彩色头发。妆容管理遵循“淡妆上岗”原则，女性客运员禁止浓妆艳抹，严禁佩戴假睫毛、假眉毛等易造成视觉错误的饰品。面部清洁是形象管理的核心，每日上岗前需进行面部除尘，保持皮肤无油光、无异味，严禁在制服上涂抹化妆品或香水。

仪容整洁度需达到“三净”标准：指甲剪短修剪，面部无油光，身体无异味，并定期进行统一整理。

1.2通用服务礼仪规范

站车交接礼仪要求客运员在交接站车时，主动使用标准用语问候，双手递送站车交接单，确认车次、席别无误后微笑致意。上车引导礼仪规定，客运员在列车始发站上车时，应站在车门侧方，面向旅客，使用“请”、“您好”等礼貌用语引导旅客有序上车。

坐席就座礼仪要求，旅客上车后，客运员应迅速调整座椅至旅客正前方，面向旅客，双手自然下垂或轻扶扶手，不得随意倚靠。上下车协助礼仪规定，遇到携带大件行李或行动不便的旅客时，客运员应主动上前，使用“请慢走”、“扶