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2025年导游服务与接待手册

第1章导游职业道德与法律法规

1.1导游人员基本职责与行为规范

导游人员必须严格执行《中华人民共和国旅游法》及地方文旅部门发布的《导游服务规范》，在接待团队时，首要任务是确保游客的人身安全，具体包括在出发前对目的地进行专项安全排查，并在行程中每两小时向游客通报一次交通、住宿及餐饮的安全状况，若遇突发地质灾害或恶劣天气，必须立即启动应急预案并上报景区管理部门。导游在讲解过程中，必须做到“五讲五做到”，即语言生动、内容准确、态度诚恳、仪态端庄、形象良好；同时，必须做到“五不”——不夸大其词、不隐瞒事实、不歪曲历史、不传播谣言、不干涉游客宗教信仰，确保所有历史典故和地理数据均严格依据官方出版的《中国旅游地理》及权威史料进行讲解，严禁使用未经核实的网络信息误导游客。

导游需熟练掌握《导游服务规范》中规定的24项服务标准，包括着装规范（统一佩戴工牌、穿着整洁）、用语规范（使用普通话、禁止方言土语）、服务规范（热情接待、耐心解答）以及急救规范（掌握心肺复苏法、海姆立克急救法），确保在紧急情况下能迅速响应游客需求，体现专业素养。导游在行程中必须时刻关注游客心理变化，依据《旅游法》第三十五条规定，当游客出现情绪激动或身体不适时，导游应第一时间采取安抚措施，必要时联系当地医院或报警，并全程记录相关事件，做到“首问负责制”，确保游客诉求有回应、有解