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2025年航空客运服务规范与应急处理指南

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与基本原则

本章节依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空旅客运输服务管理规定》（交通运输部令2021年第24号）及国际民航组织（ICAO）《国际民用航空公约》附件17关于航空客运服务的要求，结合中国民航局（CAAC）发布的最新行业标准，确立了本规范的法律效力基础。确立“以人为本、安全第一、服务至上”的核心原则，确保航空客运服务在保障旅客生命安全的前提下，提供高效、舒适、便捷的出行体验，实现社会效益与经济效益的统一。

坚持“预防为主、综合治理”的应急理念，将应急准备纳入日常服务流程，通过定期演练和预案修订，最大限度降低突发事件对航空客运系统的影响，确保服务连续性。遵循“统一领导、分级负责、协同联动”的管理体制，明确各航空公司、机场、地面服务单位及空中交通管制部门在应急处理中的具体职责，形成上下贯通、左右联动的有机整体。贯彻“信息透明、快速响应、真实准确”的报告机制，要求所有相关方在突发事件发生时，必须第一时间通过指定渠道上报，确保信息链的完整性和时效性。

设定“全员培训、全员参与”的服务承诺，规定从机长到地勤人员，从售票员到安检员，均需接受针对性的应急技能训练，确保每一位旅客都能知晓并理解必要的应急知识。

1.2航空客运服务标准界定

将服务标准细化为“适航性、安