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2021电信转正面试无领导小组讨论题目及破题思路附答案

题目一：电信营业厅客户满意度下降解决方案

背景：某电信营业厅近3个月客户满意度从85%降至70%，主要投诉点为：等待时间长（平均等待40分钟）、业务办理流程复杂（需填3张表格）、工作人员态度冷漠（投诉占比30%）、自助设备不会用（老年客户占比60%）。

讨论要求：小组需输出3个核心解决方案，并按优先级排序，说明理由。

破题思路

1.先分类问题：将投诉点归为“流程效率”“人员服务”“工具辅助”三类；

2.抓核心痛点：等待时间长是最直观的体验差评（客户对“等待”的敏感度远高于其他问题），需优先解决；

3.解决方案要落地：避免“加强培训”等空泛表述，需结合电信工作场景设计具体动作。

参考答案

核心解决方案：

1.优化业务办理流程：推行“预受理+分流”模式——客户到店前通过电信APP预填业务信息，到店后直接核验身份办理（减少15分钟填表时间）；设置“快速窗口”（2个）处理缴费、查询等5分钟内可完成的简单业务，复杂业务（如套餐变更、宽带安装）保留3个窗口，预计等待时间缩短至15分钟内。

2.强化员工服务激励：每周开展“服务场景模拟培训”（如“如何安抚等待客户”“如何解释套餐规则”）；将“客户满意度评分”占绩效权重从10%提升至30%，评分低于80分的员工需参加“服务提升专项班”。