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2025年电信服务规范与客户满意度提升手册

第1章用户权益保障与服务承诺

1.1基本通信服务标准与资费透明化

所有用户无论是否办理套餐，均可享受不低于98%的通话时长，其中99%的通话时长在3G及以上网络环境下进行，确保通话质量不因基站拥堵而中断。资费表必须采用“一口价”模式，取消所有阶梯式、封顶式及隐形消费，用户只需支付固定月租即可覆盖全量语音、短信及流量，杜绝“杀熟”现象。

实行“双录”机制，在签订任何服务协议前，必须强制用户观看包含资费条款、违约责任及隐私政策的录播视频，并留存不少于30天的电子存档备查。建立“资费查询直通车”，用户可通过7×24小时智能客服、官方APP及营业厅自助终端实时查询当前资费，查询结果需以官方公告为准，不得因网络波动导致信息延迟。设立“资费异议快速通道”，当用户发现资费异常时，可在15分钟内通过专属发起申诉，后台系统需在2个工作日内完成核查并出具书面解释或调整方案。

承诺对因网络优化造成的资费波动实行“熔断机制”，若因运营商原因导致资费调整超过用户预期，需在48小时内无条件退还差额或升级至更高档位套餐。

1.2网络质量监控与故障快速响应机制

部署基于的实时网络质量监测平台，对全网5G小区进行毫秒级延迟、高丢包率及中断率实时监控，一旦指标超标立即自动触发预警并推送至运维中心。故