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2025年航空旅客服务与安全管理手册

第1章旅客服务规范与流程管理

1.1通用服务标准与礼仪规范

所有乘务员上岗前必须完成“服务形象标准化”检查，包括仪容仪表（头发、指甲、纹身、首饰）、着装整洁度（制服无褶皱、鞋面无灰尘）及面部妆容（淡妆、口红颜色统一），确保乘客看到的第一印象符合民航服务最高标准。在航班起飞前，乘务长需带领全员进行“安全起飞前安全讲话”（TSA），涵盖紧急撤离程序、机上急救常识及防劫机心理疏导，时长控制在3-5分钟，确保每位乘务员清晰传达关键信息。

服务礼仪中严格执行“三轻”原则：行走时脚步轻、交谈时声音轻、操作设备时动作轻，禁止在机舱内大声喧哗或随意走动，保持机舱安静有序。针对老幼病残孕等特殊旅客，乘务员需主动执行“优先服务”流程：看到此类旅客立即示意，递上热毛巾、提供饮用水，并安排专人协助上下机，确保其获得最细致的关怀。登机口及登机过程中，乘务员需规范使用“请、谢谢、对不起、麻烦”等标准用语，禁止使用俚语、讽刺性语言或带有歧视性的词汇，体现人文关怀。

服务过程中严禁触碰旅客身体隐私部位，严禁在旅客面前吸烟或使用违禁品，若发现违规行为，必须立即制止并上报，维护机上秩序。

1.2特殊旅客服务流程

针对轮椅旅客，乘务员需提前15分钟到达登机口，协助其完成轮椅转椅操作，确认轮椅位置稳固，并在登机口引导其使用无障碍通道，全程协助完成登机。