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旅客运输与服务手册（执行版）

1.第一章旅客运输概述

1.1旅客运输的基本概念

1.2旅客运输的分类

1.3旅客运输的流程与环节

1.4旅客运输的法律法规

1.5旅客运输的管理与服务

2.第二章旅客服务流程与规范

2.1旅客服务的基本流程

2.2旅客服务标准与要求

2.3旅客服务的投诉处理机制

2.4旅客服务的培训与考核

2.5旅客服务的信息化管理

3.第三章旅客运输组织管理

3.1旅客运输的组织架构

3.2旅客运输的班次安排

3.3旅客运输的运力调度

3.4旅客运输的票务管理

3.5旅客运输的应急处理

4.第四章旅客服务设施与设备

4.1旅客服务设施配置标准

4.2旅客服务设备的维护与管理

4.3旅客服务设施的使用规范

4.4旅客服务设施的升级与优化

4.5旅客服务设施的监督检查

5.第五章旅客服务安全与卫生

5.1旅客服务的安全管理

5.2旅客服务的卫生标准

5.3旅客服务的应急处理机制

5.4旅客服务的健康保障措施

5.5旅客服务的环境管理

6.第六章旅客服务质量管理

6.1旅客服务质量的评估标准

6.2旅客服务质量的监控与反馈

6.3旅客服务质量的改进措施

6.