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4S店维修保养流程手册（执行版）

第1章

1.1客户信息核对与档案调阅

核对客户身份标识，首先需使用手持终端扫描客户手持身份证正反面或电子保单上的车牌号，系统将自动回显车辆VIN码，并与厂家数据库中的标准车架号进行比对，确保车辆归属权无误。调阅客户档案，依据扫描到的车辆VIN码，系统自动拉取该客户的购车合同、保养历史记录及既往事故报告，重点查看是否发生过严重碰撞或水泡事故，以判断维修权限等级。

确认客户联系方式，系统应显示客户预留的手机号及紧急联系人信息，若客户未提供有效联系方式，需现场通过人脸识别或手持终端录入，并记录在案以备后续追溯。核实客户授权意愿，系统需弹出“维修授权确认”弹窗，强制要求客户在电子屏上勾选“本人亲自前往”选项，并输入客户本人身份证号作为二次验证，防止他人代驾。检查档案完整性，若客户档案中缺失“维修授权书”或“维修范围承诺书”，系统应自动阻断订单流程，提示工作人员必须补充纸质或电子签署文件后方可继续。

记录关键数据，将客户姓名、身份证号、车牌号及联系电话一次性录入维修工单系统，并唯一的工单号，确保后续所有单据流转有据可查，杜绝信息遗漏。

1.2订单类型与服务项目确认

确认车辆类型，系统根据VIN码自动识别车辆品牌、车型及排量，并询问客户是否涉及新能源车辆，以便系统自动匹配对应的电池回收与充电设施预约服务。确认维修类型，客户需