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2025年车站服务与安全手册

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

本手册严格依据国家《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2023〕171号）及最新《车站服务标准化建设指南》编制，作为2025年全路各站、各车、各班组开展日常作业的唯一标准操作指南。其适用范围覆盖所有客运列车停靠站，包括始发、途中及终到站，涵盖候车室、售票厅、检票口、站台、乘降厅、卫生间及行李房等所有服务区域。手册定义中明确，“车站服务”指旅客在站内完成购票、进站、候车、检票、乘车、出站及行李托运等全流程的标准化行为；“安全”则特指防止旅客人身伤害、财产损失及设备设施故障的综合性安全保障体系。两者互为支撑，服务是安全的基础，安全是服务的底线，任何一项指标均不得低于现行国家标准。

针对2025年春运、暑运及节假日高峰，手册特别强调了“动态调整”原则。所有服务流程必须根据客流预测数据实时优化，例如在预计客流激增30%的时段，必须启动《高峰时段应急预案》，确保服务流程不中断、不积压。本手册适用于铁路职工（含客运、安保、保洁、维修等所有岗位）及经授权的旅客代表。对于非铁路职工，手册仅作为了解服务标准及配合工作的参考，严禁其擅自修改或执行手册中的作业程序，以免引发安全责任事故。手册中的术语定义统一了全路用语，例如将“旅客”规范为“乘客人”，将“设备”规范为“客运设备”，将“作业”规范为“服务作业”