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2026年社区养老服务投诉举报处理及服务质量监督知识卷

一、单选题（每题1分，共20题）

说明：以下题目主要考察社区养老服务投诉举报处理的基本流程、法律法规及服务质量监督的核心要点。

1.在处理社区养老服务投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.直接与被投诉机构沟通解决

B.做好记录并启动调查程序

C.要求投诉人提供详细证据

D.上级领导审批后再处理

2.《社区养老服务管理办法》规定，养老服务机构的投诉处理应在接到投诉后（）内响应。

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

3.投诉处理过程中，若投诉人要求现场调解，应当（）。

A.拒绝调解并告知需书面处理

B.在3日内完成调解并记录结果

C.必须邀请第三方机构参与

D.直接上报至市级部门处理

4.社区养老服务中，属于服务质量监督“事中监督”的是（）。

A.年度检查评估

B.服务过程随机抽查

C.资质审批环节

D.财务审计结果

5.若投诉内容涉及机构收费不合理，应首先核实（）。

A.机构收费标准是否备案

B.投诉人是否已签订服务合同

C.机构是否超范围经营

D.服务时长是否达标

6.处理投诉时，若投诉人情绪激动，工作人员应优先采取（）。

A.立即中断投诉并记录要点

B.保持冷静并耐心倾听

C.直接反驳投诉内容

D.