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2025年IT服务管理体系手册

第1章

1.1总则与范围

本手册旨在为组织构建、实施、运行及持续改进IT服务管理体系（ITSM）提供标准化的框架与指导原则，确保IT服务能够以符合业务目标的方式交付，并满足SLA承诺。手册覆盖从基础设施规划、资源采购、服务设计、服务运行到持续监控与优化的全生命周期，确保所有IT活动均纳入统一的管理流程中。

适用范围明确界定为所有直接向高层管理汇报的IT部门负责人及其下属团队，涵盖桌面端、移动端及云端环境下的IT服务交付活动。手册确立了“以客户为中心”的服务理念，要求所有服务交付必须严格遵循既定的服务级别协议（SLA）及业务需