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2025年乘务员服务流程与安全手册

第1章基础服务规范与礼仪准则

1.1通用服务标准与着装要求

乘务员上岗前必须严格执行“三检”制度，即检查仪容仪表是否整洁、检查制服是否合身、检查证件是否齐全，确保“人、服、证”一致，杜绝穿拖鞋、拖鞋袜或佩戴夸张饰品上岗，仪容标准必须符合民航局最新《旅客运输服务规范》中关于“精神饱满、面容清晰”的硬性指标，头发梳理整齐，妆容淡雅清新。着装要求是识别乘务员身份的第一信号，所有乘务员必须统一穿着公司制式制服，上衣袖口必须扣好，下装裤脚必须完全遮盖鞋面，严禁露出鞋面或裤脚，制服领口必须保持平整无褶皱，肩章和臂章位置必须端正，体现专业严谨的职业形象。

服务手势是国际通用的无声语言，乘务员在引导乘客、询问需求或示意时，必须使用标准手势，如“请”字手势需手掌向上且距离适中，手指并拢伸直，拇指与食指轻触成O型，严禁使用指指点点或交叉手臂等不礼貌动作，确保动作幅度控制在15度以内，体现亲和力。站姿要求体现挺拔与自信，乘务员站立时双脚分开与肩同宽，身体重心均匀分布于双膝，双手自然下垂或置于身侧，挺胸抬头，目光平视前方，严禁倚靠座椅、抱臂或双手交叠于胸前，保持“三微”姿态（微收下巴、微收肩膀、微收头部）以展现专业素养。服务语言必须规范准确，严禁使用方言、俚语或带有歧视色彩的词汇，所有服务用语需经过公司统一培训考核，使用标准普通话，语气平和亲切