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工程投诉处理手册

第一章总则

1.1目的

为规范工程类投诉的接收、处置、闭环全流程管理，明确各环节责任主体、操作标准与时效要求，高效解决客户诉求，降低投诉升级风险，维护企业品牌信誉，同时通过投诉数据分析反向优化工程设计、施工、运维全流程质量，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有在建及交付后质保期内的住宅、商业、市政、公建等各类工程项目的投诉处理，涵盖设计缺陷、施工质量、材料瑕疵、维保滞后、配套不符等全类工程相关投诉，包含客户直接投诉、12345政务服务热线转办、行业主管部门转办、媒体曝光等所有投诉来源。

1.3处理原则

1.首接负责制：首位接收投诉信息的人员为第一责任