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2025年航空旅客服务与投诉处理手册

第1章旅客服务规范与标准

1.1通用服务准则与礼仪规范

所有地面及机舱服务人员必须统一着装，男性制服外套需保持熨烫平整，袖口及领口不得有污渍或破损，女性制服须保持整洁，严禁佩戴夸张首饰或穿着拖鞋进入工作区域。见面问候必须遵循“三声服务”标准：见到旅客时主动问好，遇到特殊需求时立即询问，办理手续时轻声致意，具体话术需包含“您好，请问需要协助什么？”的标准化表达。

肢体接触礼仪规定：在无法使用语言沟通时，必须遵循“三不原则”，即不随意触摸旅客身体、不长时间注视他人、不做出具有侵略性的手势，仅限在旅客明确示意或紧急安全协助时进行。站姿与坐姿要求：站立服务时双脚分开与肩同宽，重心平稳，双手自然下垂或持单手持物；坐姿时身体前倾30度，背部挺直，严禁跷二郎腿或双手抱胸。眼神交流与微笑规范：在服务过程中必须与旅客进行眼神接触，保持目光柔和，频率保持在每分钟3-5次，同时嘴角上扬形成自然微笑，传递专业与友善。

语言沟通禁忌：严禁使用粗俗语言、讽刺词汇或带有地域歧视的称谓，对于旅客的提问需耐心倾听并复述确认，严禁在旅客面前谈论薪资、家庭隐私等非工作相关话题。

1.2机上服务流程与标准

起飞前15分钟，乘务长需确认所有旅客已就座完毕，通过广播系统向旅客通报起飞时间，并引导旅客按规定就座，严禁旅客在机舱内吸烟或进食。起飞后