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2025年导游服务规范与突发事件处理手册

第1章导游服务基础规范

1.1导游人员资质与执业要求

导游人员必须持有国家旅游局颁发的《导游证》，该证件是开展导游服务的法定凭证，过期或伪造证件均属严重违规。根据《导游人员管理条例》，取得导游证后必须在注册地或指定区域内执业，不得超范围经营。导游执业前需通过“全国导游资格考试”并领取导游证，考试内容包括导游基础知识、旅游政策法规、导游业务、导游实务等科目，合格者方可上岗。

导游在执业过程中必须严格遵守《导游服务质量》国家标准，不得向旅游者兜售物品或变相强迫购物，不得向旅游者兜售物品。导游在接待境外游客时，必须持有《出境旅游业务操作指南》及境外相关签证办理协助证明，确保行程合法合规。导游在执业期间若发现旅游者有违法行为，应首先劝阻，劝阻无效且情节严重者可协助报警，但不得私自扣留旅游者。

导游证有效期为3年，每3年需重新参加全国导游资格考试或换证，逾期不申请换证的，导游证自动失效。

1.2导游服务基本礼仪与态度

导游在接待游客时，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，严禁使用粗俗、命令式或带有歧视性的语言。导游应着装整洁、佩戴导游证，发型得体，妆容自然，体现专业形象，不得穿着暴露或穿着与工作无关的休闲装。

导游在引导游客时，应使用标准普通话，发音清晰、语调平稳，遇到方言游客时应耐心解释并