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铁路客运服务与安全手册（执行版）

第1章铁路客运服务规范与标准

1.1服务礼仪与微笑服务

服务人员上岗前必须进行仪容仪表标准化检查，确保制服整洁、佩戴工牌清晰、发型符合规定，严禁化浓妆或佩戴夸张饰品，整体形象需体现铁路职工良好精神风貌。面对旅客时，应主动使用标准普通话进行问候，眼神接触需自然真诚，保持适度微笑，并遵循“三声问候”原则（上车、下车、换乘），确保旅客感受到被重视的仪式感。

在候乘区域，应主动为携带大件行李或行动不便的旅客提供引导服务，使用规范的引导手势，并在必要时协助旅客调整座椅或打开车门，体现人文关怀。与旅客交流时，语言需简练、准确，严禁使用方言、俚语或带有歧视性的词汇，若旅客询问业务问题，应耐心倾听并清晰复述以确认理解无误。在列车运行中，若发现旅客遗失物品，应立即启动“五步法”流程（发现、报告、登记、寻找、归还），并详细记录物品特征、时间地点及联系方式，严禁私自处置。

对待旅客的突发状况（如晕倒、跌倒）需第一时间实施急救措施，同时立即通知列车长和随车医生，并在现场维持秩序，确保旅客安全得到及时救助。

1.2旅客购票与乘车秩序

售票窗口及自动售检票机需严格执行“实名制验票”流程，对于二代身份证、电子客票等凭证，应进行二次核对，确保票种、车次、席别与旅客身份完全一致。检票时，工作人员应引导旅客按指定通道有序通过闸机，对拒不配合检票的旅客进行温和