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2025年航空运输服务流程与质量管理手册

第1章航空运输服务流程概述与标准化

1.1服务流程全景图与关键节点定义

服务流程全景图采用“端到端（End-to-End）”可视化模型，将旅客从抵达机场前30分钟开始，直至登机后15分钟的整个旅程划分为六个核心阶段，涵盖航班信息获取、值机办理、安检通行、候机引导、登机服务及离港结算六个关键节点，确保全流程无死角监控。在值机办理节点，系统需实时同步旅客身份信息与航班时刻表，将传统纸质柜台排队模式转变为“自助终端+人工复核”的混合模式，确保旅客在柜台前等待时间不超过2分钟，并支持24小时无人值机模式。

安检通行节点是安全防