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2026年一季度XX市12345政务服务便民热线工作情况分析

2026年一季度，XX市12345政务服务便民热线系统呼入量48627件，接通48615件，接通率99.98%。有效受理45028件，其中直接答复36232件，占比80.47%；交办工单8796件，占比19.53%，办结率100%，按时办结率99.94%，群众满意度96.43%。

一、话务情况

（一）问题分类

类型分类：咨询类35953件，占比79.85%；求助类8743件，占比19.42%；投诉类282件，占比0.63%；表扬类33件，占比0.07%；建议类10件，占比0.02%；举报类7件，占比0.01%。

热点分类：劳动和社会