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2025年民航旅客服务标准手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年中国民用航空局（CAAC）批准的民航运输企业、航空公司及其所属的机务维修单位、地面服务单位在提供客舱服务、值机办理、行李运输及旅客引导全流程中的行为准则与操作规范。“民航旅客服务”特指从旅客抵达机场候机厅开始，至离开机场登机口为止，涵盖客舱环境营造、机上服务、地面协助及应急处置等所有与旅客直接相关的交互环节。

“2025年标准”是基于国际民航组织（ICAO）《国际民用航空旅客服务手册》及我国《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2024年第3号）修订而成的行业最新基准，旨在消除