2025年民航客运服务规范手册.docx

2025年民航客运服务规范手册

第1章总则与适用范围

1.1规范依据与目标

本规范严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》以及民航局发布的最新行业标准，确立了2025年民航客运服务的法律基石。核心目标是将2025年旅客平均等待时间控制在20分钟以内，确保航班准点率提升至95%以上，旅客满意度评分达到4.8分以上。

明确将“零重大安全事故”作为首要红线，确保旅客人身及财产安全，杜绝因服务态度恶劣引发的群体性投诉事件。推行“全链条数字化服务”，实现从值机、安检到登机全流程的无纸化操作，旅客自助办理率需达到90%以上。建