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民航乘务服务规范手册（执行版）

民航乘务服务规范手册（执行版）

第一章总则

第一节适用范围与定义

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）相关建议书制定，适用于中国民航地区管理局（CAAC）管辖范围内所有从事运输航空飞行的航空公司及其所属的公务机、直升机机组人员。手册中的“乘务员”指在客舱内担任乘务长、乘务员、客舱服务员及飞行乘务员等职务，直接负责客舱安全运行与旅客服务的航空人员；“客舱”指飞机上供旅客乘坐的舱室，包括头等舱、经济舱及公务舱区域。

“服务规范”指乘务员在航班运行全过程中，依据国家法律法规、航空公司服务标准及本手册要求，对旅客提供的一系列标