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民航客运服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有从事民用航空旅客运输服务的航空公司，涵盖从旅客购票、值机、登机到退改签的完整服务闭环。“民航客运服务”是指航空公司利用航空器设施，为旅客提供安全、便捷、舒适、高效出行的全过程管理活动，包括地面服务、机上服务及应急处置。

“执行版”指本手册已结合最新民航局（CAAC）规章、国际民航组织（ICAO）标准及国际航空运输协会（IATA）指南，经过内部审核与外部评审后的正式实施版本。手册中定义的“旅客”包括持有有效乘机证件、年龄符合规定的公民、港澳台居民及外籍人士；“服务产品”指包含机票、行李、餐饮及必要休息空间的综合出行权益。“服务规范”是指航空公司必须严格遵守的操作规程、服务标准及质量要求，任何服务行为均不得违反本手册规定的底线标准。

“服务质量”不仅指旅客的满意度，更包含服务效率、安全性、合规性及品牌形象，是衡量航空公司核心竞争力的关键指标。

1.2基本原则与方针

坚持“安全第一、服务至上”的核心理念，确保旅客生命财产绝对安全，同时以旅客体验为中心优化服务流程。遵循“依法合规、标准统一、优质高效、人文关怀”的总方针，确保所有服务活动符合国家法律法规及行业最佳实践。

推行“预防为主、综合治理”的安全管理策略，建立全员安全责任制，将安全融入日常服务的每一个环节。倡导“预防为主