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铁路客运服务规范与安全手册（执行版）

铁路客运服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与职责界定

1.1.1本手册适用于国家铁路集团有限公司及其下属各铁路局集团公司、客运段、车站及相关客运服务人员，在铁路旅客列车运行、客运组织、服务提供及应急处置全过程中的行为规范与操作指南。

1.1.2客运服务人员作为铁路客运服务的直接执行者，必须严格执行本手册规定，将安全视为生命红线，将服务视为旅客体验核心，确保“安全第一、服务至上”的原则贯穿工作始终。

1.1.3各岗位人员需明确自身在安全管理体系中的定位，客运员、列车长、车站工作人员等必须熟知并落实手册中的各项条款，不得以个人经验或口头指令替代手册规定的标准程序。

1.1.4手册中规定的职责界定基于国家铁路相关法律法规及行业标准制定，任何岗位人员必须无条件履行其法定职责，严禁推诿扯皮或越权行事，确保责任链条清晰、无断点。

1.1.5所有涉及旅客安全、人身伤害及财产损失的作业环节，均纳入本手册管理的监督范畴，客运服务人员需对作业过程中的风险预判、风险管控及风险沟通承担直接责任。

1.1.6本手册作为铁路客运服务管理的核心依据，其解释权归铁路客运服务管理部门所有，任何单位和个人不得擅自修改、删减或扩大手册适用范围，违者将严肃追究相关责任。

1.2安全红线与禁止行为

1.2.1严禁在列车运行中擅自关闭