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铁路运输安全与客运服务规范（执行版）

第1章总则

第一节适用范围与定义

本章节依据《铁路运输安全与客运服务规范（执行版）》（以下简称“本规范”）及国家相关法律法规制定，明确适用于中国境内所有从事铁路旅客运输服务的铁路车站、列车及相关运营单位。本规范所指的“铁路运输”涵盖国铁集团及经授权的其他铁路运营企业，其服务对象包括所有依法办理旅客乘降、行李包裹托运及铁路客票销售的旅客，无论其是否持有有效车票，均需在指定区域接受安全管理与规范服务。“客运服务规范”是铁路行业服务质量的量化标准，包含对车站候车室、站台、车厢内的环境卫生、服务态度、票务操作、行李运输、应急疏散及旅客引导等全流程行为准则。本规范中的“定义”特指在铁路运营语境下，对涉及安全红线、服务等级及违规行为的专业技术性界定，例如将“未穿防护服”定义为违反《铁路旅客运输卫生规范》的严重违章行为。

适用范围不仅限于传统客货运列车，还包括城市轨道交通、铁路快运专列及铁路专用线内的特定客运场景。对于跨线运输或国际联运旅客，本规范同样适用，但需结合国际铁路联运协定进行补充解读。在定义层面，本规范特别区分了“一般服务瑕疵”与“严重服务违规”。一般瑕疵指未主动提供茶水、未微笑致意等偶发情况；严重违规则指因态度恶劣、言语侮辱或操作失误导致旅客肢体受伤、财物受损或引发群体性事件的行为，后者直接触发本规范的处罚与考核机制。适用范围的时间维度覆