中国移动2026招聘通信服务规范练习题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

中国移动2026招聘通信服务规范练习题

一、单选题（每题1分，共20题）

1.中国移动通信服务规范中，客户服务热线“10086”的主要服务时间是？

A.7:00-23:00

B.8:00-22:00

C.9:00-21:00

D.24小时全年无休

2.在中国移动营业厅办理套餐变更业务时，以下哪项不属于客户需提供的资料？

A.身份证原件及复印件

B.原套餐费用缴纳凭证

C.新套餐价格说明

D.客户服务评价表

3.中国移动客户投诉处理“三定”原则指的是？

A.定时间、定地点、定人员

B.定标准、定流程、定责任

C.定时效、定方案、定反馈

D.定级别、定金额、定结果

4.当客户对通信服务不满时，以下哪种沟通方式最不利于化解矛盾？

A.耐心倾听客户诉求

B.强调公司规定不退不换

C.引导客户通过正规渠道投诉

D.提供解决方案并记录反馈

5.中国移动“首问负责制”的核心要求是？

A.将问题推给其他部门

B.第一次接待客户时必须解决或明确指引

C.仅回答客户已知问题

D.等待客户再次咨询后再处理

6.营业厅客户等待时间超过多少分钟，应主动向客户说明原因并安抚情绪？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

7.在处理客户欠费问题时，以下哪种做法最符合服务规范？

A.直接停