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铁路客运服务与安全防范手册

第1章铁路客运服务规范与标准

1.1通用服务礼仪与行为准则

全体乘务人员须严格执行“八荣八耻”荣辱观，将“人民铁路为人民”的宗旨内化于心、外化于行，面对旅客时保持庄重、热情的微笑，杜绝任何与职业形象不符的言行举止。在列车行驶过程中，列车长需时刻关注车厢动态，发现旅客跌倒、突发疾病或行李散落等异常时，立即启动“旅客安全优先”响应机制，迅速组织人员上前进行初步救助。

服务语言必须规范统一，严禁使用粗俗、讽刺或带有地域歧视色彩的词汇，当旅客询问列车时刻表时，应使用“您好，请问您想查询哪趟列车的运行计划？”等标准问候语。乘务员在上下客环节必须做到“一站一靠、一停二看三听”，即靠车门站立、停车时观察站台及旅客状态、倾听旅客需求，确保上下车安全无事故。在车厢内处理旅客事务时，应遵循“先通后堵”原则，优先为老幼病残孕及携带大件行李的旅客开辟服务通道，不得因个人事务影响旅客通行。

乘务人员需熟练掌握“微笑服务”标准动作，做到眼神接触、手势自然、声音洪亮，让每一位旅客都能感受到来自列车员的温暖与尊重。

1.2列车运行中的服务流程

接车阶段，乘务组需在列车到达前30分钟完成“接车准备”，检查车辆设备、确认站台人员到位、清点旅客人数，并提前5分钟开启车门进行预检。登车环节要求乘务员按“左先右后”顺序登车，对携带大件行李的旅客进行重点帮扶