2025年机场旅客服务与安全保障手册.docxVIP

2025年机场旅客服务与安全保障手册

第1章旅客服务标准与流程管理

1.1通用服务规范与礼仪准则

机场工作人员在旅客登机口区域必须严格执行“微笑服务”标准，面对旅客时保持自然、坚定的眼神接触，使用标准普通话进行问候，并主动出示机场服务标识卡，确保旅客能清晰识别服务团队身份。针对老弱病残孕及携带大件行李的旅客，工作人员需立即启动“绿色通道”机制，在排队等候时提供优先登机服务，并主动协助搬运行李，全程保持服务距离不超过2米，展现专业关怀。

在值机柜台办理业务时，必须使用统一的“机场服务话术系统”，对旅客的姓名、航班号、座位号等信息进行准确录入，并主动询问旅客对值机流程的疑问，杜绝