景区导游服务与游客安全管理手册_1.docxVIP

景区导游服务与游客安全管理手册

第1章导游人员基本素质与职责规范

1.1导游人员职业道德与职业操守

导游人员必须树立“全心全意为游客服务”的根本理念，将游客的生命安全和身体健康置于首位，坚决杜绝任何形式的不安全行为。严格执行“首问负责制”，无论游客咨询的是哪类问题，导游人员都要第一时间主动接待并引导至相关岗位，不得推诿扯皮或置之不理。

严守廉洁从业底线，严禁与游客发生任何形式的商业贿赂、吃拿卡要，严禁向游客推销高价、非正规或存在安全隐患的旅游商品。秉持“文明服务”原则，禁止使用粗俗语言、歧视性态度或冷漠的表情对待游客，遇到游客情绪激动时，应优先安抚情绪而非激化矛盾。坚持诚信履约，对游客提出的合理诉求必须做到“件件有回音，事事有着落”，严禁因小失大，将游客投诉或纠纷上交上级部门或转嫁给游客。

时刻牢记“安全是导游人员的生命线”，在行程中一旦发现游客有身体不适、意外受伤或潜在危险信号，必须立即启动应急预案并第一时间报告。

1.2导游人员资格认证与注册管理

导游人员必须持有国家旅游局颁发的《导游证》，方可合法从事导游业务活动，无证导游从事导游活动属于非法经营，面临严厉的法律制裁。导游人员需通过国家规定的导游资格考试，并在取得资格证书后，按照规定的时间段和地点报名参加导游人员注册，方可在旅行社执业。

导游人员注册后，必须按照旅行社的要求，在规定的时间内参加岗前培训和后续培训，培训