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民航客运服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在中华人民共和国境内注册并运营的商业航空器及其机组人员，涵盖国内航线、国际航线及中转航班的全流程服务。“民航客运服务规范”是指为满足旅客出行需求、保障航班正常运行而制定的标准化操作流程，包括登机、候机、值机、安检、登机、服务及离港等关键环节。

“安全手册”是依据国家民航局法规编制的核心文件，明确规定了航空器运行中必须遵守的安全红线、风险管控措施及应急处置程序。“执行版”意味着本手册已结合最新的安全形势、设备更新及人员培训要求，将理论规定转化为可操作的具体行动指南。“适用范围”不仅包含旅客、机组、地勤及空管部门，还涵盖了从机场地面服务到空中交通管制的完整服务链条。

“定义”明确了关键术语，如“航班正常率”、“延误等级”、“安全门”等，确保全行业对概念理解一致，避免执行偏差。

1.2组织机构与职责分工

航空公司成立由总经理任组长，安全总监任副组长，各部门负责人为成员的服务安全委员会，负责统筹全司服务质量与安全工作。值机柜台、安检通道、登机桥及乘务组分别设立独立的安全责任区，实行“谁主管、谁负责”的属地化管理原则。

地勤人员需经过严格的安全培训，严禁在旅客身上放置违禁品，确保旅客随身携带物品符合航空运输安全规定。机组人员必须严格执行“双通道”制度，即同时关注旅客服务质量和飞行安全，杜绝