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民航客运服务与安全管理手册（执行版）

第一章总则与职责

1.1手册适用范围与定义

本手册是民航客运服务与安全管理工作的根本依据，适用于本航空公司及其所有全资、控股及参股公司（以下简称“本集团”）所属的所有承运人、地面服务单位、机务维修单位、空中交通管制单位以及本集团内部各运营分公司。手册定义范畴涵盖从旅客购票、值机、安检、登机、候机、飞行、机上服务到旅客离站的全流程服务行为，以及保障上述流程安全运行的所有规章制度、技术标准、操作流程和应急处置措施。

手册不仅适用于日常运营，也适用于新航线开通前的准备阶段、新机型引进后的适航评估、重大节假日前的安全动员以及应对突发公共事件时的预案演练。本手册具有强制性约束力，任何员工在执行手册规定的服务标准和安全程序时，均视为履行了法定的航空运输安全责任，若因执行手册不当造成事故或严重差错，将依据手册条款进行问责。手册的适用范围随航空法规的更新而动态调整，当国家民航局发布的最新规章与本手册存在冲突时，以国家民航局规章为准，但本手册中关于具体操作细节的补充规定仍有效。

本手册的修订程序严格遵循公司最高管理层决策，任何对手册内容的修改都必须经过安全委员会评审、执行副总批准后方可发布生效，严禁未经审批私自修改手册条款。

1.2组织机构与职责分工

本集团成立“民航客运服务与安全管理委员会”，由董事长任组长，总经理任副组长，各分公司负