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2026年政务大厅文明服务规范知识考核

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在政务大厅接待群众时，以下哪种行为最符合文明服务规范？

A.使用方言与群众沟通

B.对群众提出的问题不耐烦地回答

C.耐心倾听，使用规范用语

D.直接将材料推给其他窗口

2.工作时间政务大厅工作人员应保持怎样的着装？

A.便装，方便活动

B.正式工作服，整洁得体

C.时尚潮流装，展现个性

D.随意搭配，只要舒适

3.当群众对某项业务流程不清楚时，工作人员应采取哪种方式解答？

A.直接拒绝，告知不归自己管

B.简单说明，让群众自行查询

C.耐心讲解，并引导其使用自助设备

D.支挥群众去问其他窗口

4.政务大厅内禁止使用哪些物品？

A.手机（非工作用途）

B.禁烟标志

C.饮用水

D.香水

5.遇到群众情绪激动时，工作人员应如何应对？

A.与其争辩，强调规定

B.保持沉默，不予理睬

C.冷静倾听，表示理解

D.立即上报领导，不予处理

6.政务大厅内的宣传资料应如何摆放？

A.随意堆放，方便取用

B.分类整理，标识清晰

C.全部收起，不外借

D.放置在隐蔽位置，避免浪费

7.工作人员接待群众时应保持多远的距离？

A.越近越好，方便沟通

B.越远越好，保持距离

C.适当距离，既不侵犯隐私也