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2025年旅行社服务规范与旅游线路设计手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全行业新设立及现有旅行社在开展境内旅游业务时的全流程管理，涵盖旅行社总经办、计调部、地接社及导游团队。适用范围不仅包括国内旅游业务，同样涵盖出境旅游、入境旅游以及国内团队游、散客游的混合经营业务。

对于2025年新入职的旅行社从业人员，本手册是开展业务操作的“第一道门槛”，所有合同订立、行程单制作及费用核算必须依据本手册执行。定义中，“旅行社”特指依法设立并取得《旅行社业务经营许可证》的企业法人，而“旅游线路”是指由旅行社根据市场需求，将多个目的地景点、住宿及餐饮打包形成的标准化产品。在2025年新规背景下，“服务规范”不再局限于合同条款，而是延伸至游客的投诉处理、保险理赔及突发状况的应急响应机制。

所有涉及游客人身财产安全、行程变更及费用结算的操作，均需在系统内录入“服务记录”，以便后续追溯和审计。

1.2服务目标与原则

服务目标的首要任务是确保游客在2025年“安全、舒适、满意”，其中“安全”被置于首位，要求零重大安全事故发生。服务原则坚持“以人为本，诚信至上”，严禁任何形式的强制消费、低价团或诱导消费行为。

目标设定中，导游的“微笑服务”和“主动服务”占比需达到90%以上，确保游客在行程中无意见投诉。原则执行要求严格执行“