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航空运输服务流程与礼仪手册（执行版）

第1章旅客服务流程规范

1.1接机与抵达接待流程

机场接机人员需提前30分钟抵达航站楼，依据航班计划表核对旅客姓名与证件信息，通过人脸识别或手持终端快速完成身份核验，确保“人证合一”准确无误。开启专用接机通道，将旅客引导至登机口方向，主动询问旅客是否携带托运行李及特殊需求（如轮椅、婴儿车），并协助旅客将行李放置至指定推车或行李架上。

在登机口区域提供实时航班信息显示屏，向旅客通报预计离港时间、登机口号及登机牌领取位置，同时引导旅客使用自助值机机位机查询并打印登机牌。协助旅客完成登机牌领取后的身份验证流程，引导旅客通过安检通道时，提醒旅客