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旅客服务流程与礼仪规范

第1章

1.1服务宗旨与核心价值观

本服务宗旨坚持以“旅客至上，服务为本”为核心导向，将提升旅客体验作为一切工作的出发点和落脚点，致力于构建“有温度、有深度、有速度”的现代化航空服务体系，确保每一位旅客在飞行途中都能感受到被尊重与被关怀。核心价值观强调“诚信、专业、高效、共赢”四大支柱，要求所有从业人员在岗位上必须坚守诚信底线，杜绝虚假承诺与误导信息，以专业素养展现技术硬实力，以高效流程解决旅客痛点，并通过协同合作实现服务价值的最大化。

具体践行中，需确立“首问负责制”，即第一位接待旅客的岗位人员必须负责引导至服务窗口或协助解决问题，确保旅客无需重复询问即可获得完整解答，体现服务的连续性与完整性。在服务态度上，必须贯彻“主动服务”理念，变“被动等待”为“主动预判”，例如在航班延误通知前，主动询问旅客对行程的担忧并提供替代方案，而非仅机械地播报信息。服务标准设定为“五声服务”原则，即问候、解释、确认、指引、道别，确保每一次沟通都清晰准确，例如在指引登机口时，不仅要告知位置，还需说明该区域的安全出口位置及洗手间分布，做到无死角覆盖。

文化内涵要求将“人文关怀”融入每一个服务触点，如在值机环节，不仅办理手续，更关注旅客携带行李的轻重与舒适度，提供免费的饮水服务或协助搬运大件行李，体现人性的温度。

1.2旅客服务岗位体系

岗位划分依据旅客服务的全生命周期，涵