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铁路客运服务规范与应急处置（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有国铁集团管辖范围内，涉及旅客、行李、包裹及铁路货物运输的客运服务全过程，涵盖从车站售票、候车、检票、乘降、到站验票、出站，以及列车运行中、途中站、终到站的全生命周期服务。“铁路客运服务”是指铁路运输企业利用固定线路和设施设备，将旅客从起点地安全、舒适、便捷地运送至终点地，并保障行李包裹安全运输的综合性服务活动。

“应急处置”是指当客运服务过程中发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件或恐怖袭击等突发事件时，铁路客运服务团队依据预案迅速启动应急响应，最大限度减少人员伤亡和财产损失的专业应对行动。本规范中的“旅客”指购买铁路客票乘车的个人，包括持有效车票的成年人、未成年人、老年人、残疾人及持有有效证件的儿童等；“行李”指旅客随身携带或托运的随身携带物品及托运行李。“服务规范”是铁路客运服务人员的职业行为准则，要求服务过程符合法律法规、行业标准及旅客的合理预期，体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

“应急处置”包含信息通报、现场处置、救援配合、善后恢复四个核心环节，其核心目标是“保安全、控事态、护旅客、挽损失”。本规范所提及的“执行版”是指本章节内容必须作为一线客运服务人员的实操手册，任何服务动作均应以本规范条款为直接依据，严禁凭经验或惯例随意变通。适用范围特别强调，在跨局、跨市域铁路