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地面服务与旅客安全保障手册（执行版）

第1章地面服务基础规范与职业礼仪

1.1岗位责任制与职责分工

地面服务经理作为团队总指挥，需对航班运行安全、服务质量及团队士气负总责，每日班前会必须明确当日重点管控项，确保全员知晓“安全第一、服务至上”的核心指令。地勤服务员（GDS）负责航班起飞前15分钟完成所有客舱设备检查，若发现设备故障，必须立即上报并执行“先停机后检修”的隔离程序，严禁带病设备载客。

乘务长作为客舱安全第一责任人，需严格执行“三确认”制度（确认客单、确认设备、确认舱门），并在起飞前5分钟向旅客通报安全须知，确保每位旅客知晓逃生路线。行李员需遵循“双人复核”原则，对托运行李进行称重、封条核对及外观检查，若发现行李丢失或损坏，必须在30分钟内填写《行李交接单》并上报行李部。登机口工作人员需时刻监控登机口动态，发现旅客携带违禁品（如锂电池、易燃易爆物）时，必须依据《民航旅客禁止携带物品目录》果断劝阻并移交安检部门处理。

地勤人员需熟练掌握“一客一签”服务流程，对每位旅客进行姓名、航班号、座位号的精准核对，确保旅客信息在客舱内与地面系统完全一致，杜绝“空等”现象。

1.2标准化服务流程概述

在航班准备阶段，地勤人员需提前30分钟到达指定区域，检查空调机组温度设定值是否符合旅客舒适标准（通常夏季不低于26℃），并提前调试音响系统至最佳音量的