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电力营销与服务规范手册

第1章总则与职责分工

1.1服务宗旨与基本原则

本手册旨在构建“以客户为中心、以安全为保障、以规范为基石”的电力营销与服务新生态，确立“主动服务、精准营销、极速响应、优质体验”的服务核心价值导向，确保所有服务行为均符合国家电网及电力行业最新标准。坚持“三型”电网建设理念，将服务从传统的“被动响应”转变为“主动感知”，通过数字化手段实现服务流程的透明化与可视化，确保客户在任何场景下都能获得可预期的服务体验。

贯彻“安全第一、预防为主”的电力红线原则，将安全生产作为营销服务的底线，确保在保障客户用电需求的同时，绝不牺牲设备运行安全，实现社会效益与经济效益的双赢。遵循“依法合规、公开透明、公平公正”的市场化原则，严格执行《电力法》及国家电网公司相关服务规范，杜绝随意承诺，确保营销服务全过程可追溯、可核查。践行“绿色电力、低碳运营”的可持续发展理念，在优化供电方案、降低损耗过程中，优先选用清洁能源，为客户创造更环保、更经济的电力使用环境。

树立“客户至上、服务至上”的服务意识，建立“首问负责制”和“全程负责制”，确保每一位客户诉求都能被敏锐捕捉并得到及时、妥善的解决，杜绝推诿扯皮现象。

1.2组织机构与职责划分

成立由营销部、安监部、运检部及客户服务部组成的“营销服务标准化委员会”，负责统筹制定服务规范体系，定期召开服务质量分析会，对服务指标