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2025年信息技术服务管理体系手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于公司IT部及下属所有分支机构、子公司在2025年全面构建并实施信息技术服务管理体系（ITSM）的全流程管理活动。手册涵盖从IT服务需求规划、服务设计、服务实现、服务改进、服务分析到服务关系管理的全生命周期管理。

所有涉及IT服务标准制定、服务流程优化、资源调配、供应商管理及客户满意度提升的部门均受本手册约束。本手册特别针对2025年数字化转型背景下的云原生架构、辅助运维及数据安全合规要求进行了针对性补充。手册明确了各级管理人员、IT服务台及运维团队在2025年度ITSM体系运行中的具体角色与行为准则。

本手册作为公司IT服务管理的最高纲领性文件，是指导2025年IT服务标准化、规范化、智能化建设的基础依据。

1.2术语和定义

信息技术服务管理体系（ITSM）是指一套体系化、标准化的流程、工具和方法，用于规划、设计、实现、改进、分析和优化IT服务，以确保满足业务需求并提升客户满意度。服务价值系统（SVS）是指IT服务管理体系中定义的服务价值、交付价值、期望价值、实际价值和潜在价值之间的映射关系图，用于衡量服务绩效。

服务级别协议（SLA）是指IT服务提供商与客户之间关于服务级别、服务等级、服务等级指标及违约惩罚的书面承诺文件。