民航旅客服务规范与应急处置手册.docxVIP

民航旅客服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本章规范适用于中华人民共和国境内所有依法设立的民用航空器及其所属的旅客、机组人员，涵盖从旅客值机、登机、候机到离机全流程的服务行为。“民航旅客服务规范”是指依据国际民航组织（ICAO）标准及中国民航局（CAAC）最新规章，对旅客在航空运输中享有的权益、服务流程及应急处置准则的总称。

“应急处置手册”是专门针对航空器遭遇突发状况（如劫机、爆炸威胁、大面积医疗急救、恶劣天气迫降等）时，指挥员与乘务组必须执行的标准化操作程序（SOP）的集合。旅客在航空运输中享有安全、舒适、便利的出行环境，同时必须配合机组人员的工作要求，共同维护航班正常运行秩序。本手册中的“旅客”指持有有效乘机证件的自然人，“机组人员”指在航空器上依法履行飞行任务的工作人员，包括乘务长、乘务员、航空安全员及机长等。

所有旅客在登机前必须如实申报身体异常状况，如实告知机组人员随身携带物品情况，并严格配合安检部门的安全检查程序。

1.2基本原则与目标

服务工作的核心原则是“安全第一、旅客至上、快速响应、人文关怀”，确保在保障绝对安全的前提下提供最优化的服务体验。首要目标是建立旅客与机组人员之间的信任关系，通过标准化的沟通机制消除旅客对突发状况的恐慌心理，实现情绪稳定。

服务质量目标体现在“零延误、零差错、零伤害”的指标体系上，要求服务流程的每一个环节