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2026年政务服务群众满意度电话回访试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在回访过程中，如果群众反映某项业务办理流程复杂，作为回访员，首先应采取的措施是？

A.直接告诉群众如何简化流程

B.记录群众意见并转达相关部门

C.告知群众这是规定流程，无法更改

D.安慰群众并承诺会反馈

2.某群众反映窗口工作人员态度不佳，回访员在记录时应重点关注？

A.群众的语气是否激动

B.工作人员的具体言行细节

C.群众是否提出合理诉求

D.是否有其他群众反映类似问题

3.回访时，群众表示对某项政策理解不清，回访员应？

A.直接解释政策内容

B.告知群众可以咨询专业人士

C.记录问题并转交政策部门解释

D.要求群众自行查阅资料

4.在回访中，如果群众情绪激动，回访员应优先？

A.保持沉默等待群众冷静

B.尝试安抚并倾听诉求

C.立即挂断电话转达问题

D.告知群众有其他渠道反映

5.某群众反映某项业务办理时间过长，回访员应记录并？

A.告知群众这是正常情况

B.询问是否需要加急处理

C.转达相关部门调查原因

D.承诺会给予补偿

6.回访过程中，如果群众提出的问题超出职责范围，回访员应？

A.直接拒绝回答

B.告知群众正确的求助渠道

C.记录问题后转交有权部门

D.承诺会帮忙联系相关机构

7.