2026年中职(电子商务运营)客户关系管理试题及解析.docxVIP

2026年中职(电子商务运营)客户关系管理试题及解析

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.1在客户关系生命周期中，客户首次完成下单即进入

A.考察期?B.形成期?C.稳定期?D.退化期

答案：B

1.2下列指标中，最能直接反映客户忠诚度的是

A.获客成本?B.复购率?C.跳出率?D.转化率

答案：B

1.3RFM模型中“F”对应的含义是

A.最近一次消费距今天数?B.消费频率?C.消费金额?D.消费品类数

答案：B

1.4某店铺近30天订单量12000单，其中老客户订单7200单，则老客户贡献率为

A.40%?B.50%?C.60%?D.70%

答案：C

1.5在客户细分矩阵中，高价值-高流失风险客户通常被称为

A.明星客户?B.问题客户?C.金牛客户?D.瘦狗客户

答案：B

1.6下列哪项属于结构化数据

A.客服聊天记录?B.商品评价情感得分?C.用户收货地址?D.用户上传的晒图

答案：C

1.7客户满意度测评最常用的量表是

A.李克特5级量表?B.斯皮尔曼等级量表?C.语义差异量表?D.哥特曼量表

答案：A

1.8下列关于客户终身价值（CLV）的说法正确的是

A.只包含历史利润?B.折现率越高，CLV越大?C.需考虑客户未来现金流?D.与获客成本无关

答案：C

1.9在电商客服K