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旅行社业务规范与旅游服务标准（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中华人民共和国境内所有依法设立的旅行社及其分社、在线旅游平台（OTA）提供的旅游业务全过程，涵盖计划、组织、实施、接待、服务及售后等环节。“旅行社业务规范”指旅行社在经营过程中必须遵守的强制性制度要求和操作指引，而“旅游服务标准”则是衡量旅游服务质量、游客满意度的量化指标体系。

适用范围明确排除了境外旅游业务及非营利性组织的内部行政管理制度，确保本规范在旅游市场中的统一性和权威性。定义中特别指出，“组团社”指以接待游客为目的，通过签订合同组织游客前往旅游地的旅行社；“地接社”指接受组团社委托，在旅游地提供接待服务的旅行社。对于“旅游服务标准”，需涵盖从游客抵达机场到离站机场的全生命周期服务，包括交通接驳、住宿、餐饮、游览、娱乐及离境等具体场景的交付物。

本规范所指的“执行版”为最新版本，自发布之日起正式实施，此前相关地方性规定与本规范相抵触的，以本规范为准。适用范围覆盖所有在线旅游平台，平台方需建立内部服务标准以匹配并监管第三方旅行社的服务行为，形成闭环管理。定义部分强调“不可抗力”在业务执行中的界定，指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、政府禁令等。

⑨适用范围还包括旅游产品定制服务，即旅行社根据游客个性化需求设计的专项旅游项目，同样受本规范约束。

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