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铁路客运服务流程手册

第1章旅客购票与身份核验

1.1电子客票办理与自助服务

旅客到达车站后，首先需通过手机APP或自助终端机扫描电子客票二维码，系统自动识别票面信息并显示当前乘车区间及票价，确认无误后“确认乘车”按钮即可完成无纸化登乘。对于携带大件行李的旅客，自助服务机支持“一键托运”功能，旅客只需行李照片，系统自动计算超重或超大件行李的附加费，并在电子客票上行李标签，旅客凭标签直接通过安检。

在自助闸机处，旅客出示电子客票二维码，闸机自动读取票面信息并验证旅客身份，若验证通过，闸机会自动开门放行，无需人工干预即可完成进出站。若旅客选择使用手机扫码过闸，系统会实时显示进站状态，若发现异常（如未检票即刷卡），手机屏幕将弹出红色警告警示，提示旅客立即前往人工窗口处理。自助服务机支持多种支付方式，旅客可扫描绑定的银行卡或/二维码完成购票支付，支付成功后，系统自动电子客票并推送至旅客手机，供其后续乘车使用。

对于换乘旅客，自助终端支持“一键改签”功能，旅客可在线修改出发时间或目的地，系统即时更新电子客票信息，旅客在手机上即可完成所有变更操作。

1.2人工窗口购票流程规范

旅客到达售票厅后，首先需确认自身身份，向工作人员出示购票凭证或身份证，工作人员核对后在系统中录入旅客身份信息并电子客票订单。工作人员引导旅客在自助售票机上完成电子客票打印，旅客将打印的纸质车