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2026年政务服务投诉回访工作规范测试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.根据《2026年政务服务投诉回访工作规范》，回访工作应在投诉处理后的（）内完成。

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个工作日

D.10个工作日

2.在回访过程中，若投诉人对处理结果表示满意，回访人员应记录为（）。

A.基本满意

B.部分满意

C.满意

D.不满意

3.若投诉人对处理结果不满意，应立即（）。

A.拒绝进一步沟通

B.要求投诉人提供更多材料

C.向上一级部门汇报

D.告知投诉人后续处理流程

4.回访记录应包含哪些内容？（）

A.投诉人基本信息

B.投诉事由及处理结果

C.回访时间及方式

D.以上全部

5.对于涉及重大公共利益或紧急情况的投诉，回访应在投诉处理后的（）内完成。

A.1个工作日

B.2个工作日

C.3个工作日

D.4个工作日

6.回访人员应使用规范的（）与投诉人沟通。

A.口语

B.书面语言

C.话术

D.通用词汇

7.若投诉人提出新的诉求，回访人员应（）。

A.直接拒绝

B.告知无法处理

C.记录并上报

D.忽略不记

8.回访过程中，若投诉人情绪激动，回访人员应（）。

A.保持沉默

B.强行打断

C.理解并安抚

D.转移