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航空旅客服务与投诉处理手册（执行版）

第1章旅客服务规范与标准

1.1通用服务术语与定义

在航空旅客服务语境下，“服务等级”是指航空公司根据旅客的等级、需求及行程特点，为其提供的差异化服务包，包括舱位等级（如经济舱、公务舱）、服务等级（如标准服务、尊贵服务）及特殊服务等级（如婴儿/老人优先服务）。“服务礼仪”是服务人员的职业行为规范，涵盖站姿、坐姿、行走姿态、面部表情、眼神交流及手势规范，旨在传递专业、亲切与尊重的服务态度。

“投诉处理”是指旅客对服务不满意时，航空公司通过倾听、调查、分析、解决及反馈等流程机制，将不满转化为改进机会的过程，核心目标是“零投诉”与“快速响应”。