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2025年服务营销试题及答案

一、选择题

1.以下哪项不是服务营销的三大特点？

A.无形性

B.同步性

C.可分性

D.不可分割性

答案：C

2.服务营销组合中，以下哪项不属于7P中的扩展部分？

A.人员

B.过程

C.物理证据

D.价格

答案：D

3.以下哪个方法可以用来衡量顾客满意度？

A.顾客满意度指数（CSI）

B.净推荐值（NPS）

C.市场占有率

D.销售额

答案：A

4.在服务补救策略中，以下哪项措施最能有效降低顾客不满？

A.快速响应

B.道歉和赔偿

C.改进服务流程

D.提高服务质量

答案：B

5.以下哪种服务策略可以用来提高顾客忠诚度？

A.个性化服务

B.价格竞争

C.促销活动

D.广告宣传

答案：A

二、填空题

6.服务营销的四大基本要素是产品（服务）、价格、______、促销。

答案：渠道

7.在服务营销中，顾客体验的核心是______。

答案：服务质量

8.顾客关系管理（CRM）的目的是通过提高顾客______和顾客______，实现企业盈利能力的提升。

答案：满意度，忠诚度

9.服务补救的五个关键步骤是：识别问题、______、采取纠正措施、______、跟踪和评估。

答案：道歉和赔偿，预防措施

10.以下哪种方法可以用来提高服务效率和质量：______