旅行社业务规范与客户服务指南（执行版）.docx

旅行社业务规范与客户服务指南（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1适用范围与定义

本指南依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及国家旅游局最新发布的《旅行社服务质量规范》（2020年版）编制，旨在统一全行业服务标准。适用范围涵盖旅行社接待国内、出境及入境旅游团队的所有环节，包括计调、销售、导游、地接社及陪同人员等，确保服务流程标准化。“旅行社业务规范”指旅行社在经营过程中必须遵守的法律、法规、规章及行业自律公约；“客户服务指南”则是将抽象规范转化为具体操作手册，明确从客户咨询到售后回访的全流程动作。

本章节内容适用于所有持有旅行社业务经营许可证的法人机构及其下属子公司、分公司