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客户服务管理师基础理论.pdfVIP

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  • 2026-06-06 发布于河北
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客户服务管理师基础理论.pdf

    客户服务管理师基础理论

    第一章客户服务基础知识

    一、认识客户

    （一）客户的定义

    客户是指一群具有消费能力或消费力的人，是产品或服务的使用

    者或接受者。

    二（）客我关系

    服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客

    户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务

    专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。

    在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。

    二、客户服

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